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浙江恒峰国际:工行烟台幸福支行以客户为中心做好服务工作

来源:大发 | 时间:2018-12-20 人气:1907
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      (通讯员 杨涓)基层网点作为工商银行面对广大客户群体的第一线,起着桥头堡的作用。网点是直接面对客户的窗口,也是与客户交流的最直接的平台。网点员工日常工作也许是繁忙而单调的,但是面对各类客户,柜员要熟练操作、大堂经理要热忱服务,日复一日,用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到工行人的真诚,做到“工于之诚,行以致远”,这样的工作就是不平凡的。服务基层,热爱基层,激发自己的工作热情,从热忱的服务入手,遵循基层网点服务“三部曲”的步骤,做好客户服务工作,是提高网点经营业绩的“敲门砖”。

      一是服务源于细节。银行是服务行业,无论是前台,还是后台,不管是一线,还是二线,都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。从直接面对面服务客户、为客户设计产品、制定相关制度办法乃至设计客户填写的各类表格,无一不能从细微之处体现是否“以客户为中心”的服务理念。因此,我们可以说最好的服务源于细节,源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了,真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中,是全行从管理层到一线柜员工的共同职责,而不能把服务工作简单狭窄地理解为是一线人员的事。

      二是服务端正态度。作为直接为客户提供服务的一线柜员,在为客户提供具体服务的过程中,其精神面貌、工作技能、服务态度代表着银行的形象,浙江恒峰国际客户对柜员服务工作的认同与满意,在一定程度上就是对所在银行机构服务的认同与满意。因此,对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范,在机构整体服务工作水平起着决定性的作用。定期而系统的服务技能以及服务技巧培训,对提升基层员工沟通技巧、营销技巧、服务礼仪、投诉处理技巧等服务技能发挥着积极的作用,各级管理人员应予以重视并持之以恒地实施。三是服务体现价值。促使员工能够持续地为客户提供最好的服务,就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来,员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值,如个人职业理想的实现、收入回报的实现以及客户的认可,员工才会持续不断地为客户提供最好的服务。因此,只有科学合理的考核激励,才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用,才能真正提高银行的服务水平。

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