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刘桂珍:勤学苦研的“表姐”

来源:大发 | 时间:2019-01-05 人气:1338
  •   刘桂珍:勤学苦研的“表姐”作为山东济宁联通公司客户维系中心的一名后台支撑人员,刘桂珍负责济宁地区几十万联通客户的资料数据分析,每天都要面对密密麻麻的阿拉伯数字及细碎的表格,人称“表姐”。她需要将这些数据进行挖掘分析,从而进一步帮助企业完善服务和产品的质量,提高客户满意度。

      一份份表格,看着没有什么,实际上却玄机颇深。客户维系统计数据表、与上月对比表,各个项目排列整齐,而且配上了不同颜色,这样一来,每个项目对应的数据就分属不同的颜色,条分缕析,一目了然;两个月份的增减关系一览无余。正是基于“表姐”对数据的挖掘分析,为精确营销、客户维系、产品改进、服务提升、网络优化五大方面提供了改进依据,为客户提供更契合的产品和服务。

      “表姐”还建立了基于大数据技术的宽带流失预警模型,根据模型输出结果制定针对性维系政策,取得良好的维系效果,维系成功率比模型实施前高4个百分点,达到95.62%,宽带收入保有率高于全省平均水平。

      为了获得真实、接地气的数据,她还经常直接打电话回访客户,了解客户的需求感知及消费习惯。通过大量的数据分析设计,在她的带领下与同事一起建立了客户维系关系数据库。客户维系数据库管理平台的建立,为公司向以客户为中心的精细化营销方向转型作出了有益的探索,具有较强的现实意义。

      面对各种新知识、新技术层出不穷扑面而来的严峻形势,面对需要不断创新客户服务内容的今天,刘桂珍知道仅凭自己以前学到的知识无法更好地做好客户维系服务的支撑工作。所以她不仅积极参加公司每次组织的各类培训,还经常放弃周末休息时间勤奋自学,每天总感觉时间不够用。

      为强化维系工作的过程化管理,通过对数据挖掘分析,她总结出 “一动三访全协同”工作模式,在提升管控合约到期客户续约率、保有率方面取得成效明显。她带领的QC红苹果小组,做出了“提升10018人工专线秒接通率”活动课题,荣获2014年度山东联通“优秀QC小组”称号。刘桂珍先后被山东联通评为“敬业奉献” 先进个人,被济宁市政府授予“三八红旗手”荣誉称号。

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