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建立客户关系的小技巧

来源:大发 | 时间:2019-01-06 人气:1233
  •   经常听到身边一些客户经理抱怨说,去客户单位走访时,很难见到领导,平时通过约见也很难如愿,建立客户关系无从下手。每次听到这些话语,就想起我担任广西贵港电信要客职位那一年多的客户维系服务经历。其实只要用心、真诚地去做好服务工作,约见领导建立关系真没这么难。以下是我在要客服务岗位期间维系的一些感受及体会。

      在负责要客服务岗位之前,我从事了十多年的内部综合管理工作,刚到这个岗位时,心里也很忐忑,毕竟服务的对象都是党政机关的重要客户。如何能够让客户接受一个陌生人的拜访,让他确定你是真正为他提供通信服务而没有其他目的呢,这确实让我费了一番心思。最后经过考虑,我决定选择周末短信问候的方式切入。发给客户的第一条短信我选择在周末,短信的内容首先做自我介绍,信息的结尾写上周末祝福话语,如:“尊敬的×××书记,您好!我是中国××××分公司××(部门)通信服务顾问×××,主要负责您的个人通信服务工作,如果您的通信方面有任何需求,请随时吩咐,我将竭诚为您服务,我的联系号码是:××××××。顺祝您周末愉快、身体健康、万事顺意!”信息发出后,出乎我的意料,居然收到很多客户回信,虽然大部分内容只有“谢谢”两个字,但得到客户的回应,已经成功地迈出了第一步,当时真的很开心。然后我接着对回信息的客户,逐个再回一条短信,感谢他的重视,让客户感觉到我的真诚。

      周末短信问候需要注意一些要点,不要以群发的方式发送,这样客户没有感知,也不能达到我们想要的效果,要选择一对一发送。信息内容开头要写上尊称,让客户觉得你就是为他一个人送去的问候,让他感觉到你的诚意。发送的信息内容一定要让客户感觉到舒服、温馨、有内涵,这样才能与客户建立进一步的关系。每次发送短信问候要记得署名,因为在关系没建立之前,客户不会记下你的号码,同时还要注意掌握信息发送的时间点,这会关系到客户会不会有时间给你回信息。

      通过周末短信问候一段时间后,时机成熟,我即向客户提出拜访请求。双方第一次见面非常重要,会影响到是否还有下一次机会,所以第一次见面我做好了充分的准备,确实也给客户留下良好的印象,提高了第二次拜访的成功率,并为后续建立良好客户关系打下了基础。

      上门拜访需注意的要点,一是穿着要得体大方,仪容要干净整洁,给人一种清爽舒服的感觉;二是准备好话题,了解客户的喜好,多关注本地新闻,可就他分管的工作闲聊;三是第一次见面闲谈的时间不宜过长,大约5~10分钟比较合适,这样既不影响客户工作,亦不会由于没有话题可聊而显尴尬。拜访结束后,要给客户发一条信息,感谢客户的接见,并对客户的印象做一个好的评价。

      通过周末短信问候及约见拜访,我已经在客户心中留下了印象,这样他有通信服务需求,就会直接给我发信息或通过秘书联系。在处理客户提出的服务需求时,我主要做到以下几点:一是每次接到客户提出的通信服务需求后,我都会在最短的时间内赶到客户那里,如果由于特殊原因,未能按约定时间赶到,我也会及时发信息给客户,说明情况取得谅解;二是在为客户服务过程中,我基本可以及时解决客户现场提出的问题,如果现场确实回答不了的,我会通过打电话回公司请求支撑或者回到公司后及时处理,并尽快答复客户;三是客户的需求如果通过电话沟通处理暂时不能解决的,我也会在客户提出需求半个小时内联系客户说明原因,告知解决问题的大概时间,如果在告知的时间内仍未解决客户的问题,我会再次联系客户,说明原因,取得客户的谅解;四是在问题解决后,我会及时回复客户处理的结果,对每一个有需求的客户做到了闭环管理。

      我除了做好周末短信问候外,平时注意观察天气变化情况,了解周围重大事件发生,因为很多领导是外地来任职的,在这些特殊时候,及时为他送上一条温暖亲切的问候短信,让他感觉你不仅对工作负责任,而且还是一位非常细心贴心的人,对你印象更深刻。除了周末,重大节假日、客户生日我也没忘记给客户送上贴心真诚的祝福,我和客户的良好关系就是通过这样一点一滴的服务建立起来了。

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